酒店如何做好顾客抱怨管理

投诉处理协会

现代商业酒店管理大师斯塔特勒在上世纪末本世纪初，广泛宣传酒店经营成功的关键要素是地理位置；八十年代酒店业主普遍认为服务质量是酒店成功的关键要素；而九十年代越来越多的酒店管理者认为现代酒店经营成功的关键要素是宾客关系，即员工与客人之间的关系。

酒店由于服务产品的特殊属性使得酒店业中服务失误不可避免。特别是随着我国经济的发展和人们眼界的拓宽，酒店的顾客越来越有经验，越来越专业，而且对酒店的服务也提出了更高的要求。酒店作为一个复杂的整体运作系统,每天面对着形形色色的顾客和顾客千差万别的服务需求，在服务过程中经常会有许多不可预见的情况发生。一家酒店无论经营得多么出色,都不可能百分之百让顾客满意,或者是让百分百的顾客满意。所以,如何处理好员工与客人的关系，良好解决顾客投诉和抱怨，就成为摆在酒店管理者面前的难题。

顾客的投诉和抱怨,是顾客对酒店提供的设施、设备、项目及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有:电话、书面、当面。酒店顾客抱怨管理的目的和宗旨在于:如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使其对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。

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